Kullanıcı Deneyimi Nedir?

Kullanıcı deneyimi, özellikle de son yıllarda büyük firmaların müşteri memnuniyetini arttırabilmesi adına çeşitli araştırmalar yapması ile daha çok anılır hale geldi. Peki nedir bu “kullanıcı deneyimi” dedikleri olay?

Kullanıcı deneyimi, hayatımızın pek çok alanında biz farkında olmadan karşımıza çıkan bir terim. Kullanıcı deneyimi kelimesinin anlamını ben kısaca müşterilerin bir ürünü satın alma kararı ile başlayarak, ürünün temininden sonraki desteği de içerisine alan bir “satış öncesi ve sonrası müşteri ilişkileri” testi olarak nitelendiriyorum. İnternette de bununla alakalı acaba yanlış mı biliyorum diye kaynak taramalarında bulundum lakin sayfalarca anlatılmak istenen şey bu kısa cümleden ibaretmiş. Yani sizin yerinize ben sizler için araştırma yaptım hiç merak etmeyiniz J

Fakat her işte olduğu gibi, kullanıcı deneyimlerinin değerlendirilebilmesi için de çeşitli basamaklar bulunuyor. Bunları sizler için kısaca özetleyerek, bu konuda sizlerin de bilgi sahibi olması için bu basamakları şöyle özetlemek isterim;

Yararlılık (Utility)

Bu basamakta, sunulan hizmet kullanıcı için ne kadar önemli? Kullanıcının ihtiyacını ne denli karşılıyor ve de kullanıcı grubunun talepleri tam olarak doğru karşılanabildi mi? Gibi sorulara cevaplar aranıyor. Burada amaç, satış yapılacak olan hedef kitlenin genelinin işine yarayacak olan bir ürün ya da hizmeti onlara sunabilmek. Çünkü büyük şirketler de farkındalar ki; Kimse işine yaramayacağını bile bile bir şey satın almak istemez.

Teknik Yeterlilik (Functional Integrity)

Sıradaki basağımızı aslında 2 farklı açıdan ele alabiliriz. Çünkü konuyla alakalı hem ürünün satışı esnasındaki teknik yeterlilik hem de ürünün teknik yeterliliği şeklinde ikiye ayırmak mümkün.

Satış esnasında; Ürün / hizmeti satın aldığınız platform ( web sitesi, mobil uygulama vb. ) alışveriş işleminiz esnasında sizlere bir problem yaşattı mı? Sipariş kaydınız sorunsuz alındı mı? Ödeme yöntemlerini sorunsuz olarak tercih ederek, doğru ve güvenli şekilde ödeme yapabildiniz mi? Ödemenizden sonra sipariş onayladı mı? Vb. sorulara yanıt aranmaktadır.

Ürün konusunda; Sunulan ürün / hizmet ihtiyacınıza yönelik mi? Tanıtımlardakinden herhangi bir farkı ya da eksiği var mı? Ürünün işleyişinde herhangi bir sorun var mı? Vb. sorulara yanıt aranmaktadır.

Kullanılabilirlik (Usability)

Kullanılabilirlik ise bizlere bu ürün ya da hizmetin ne denli kolay kullanıma açık olduğunu anlatmaya çalışıyor. Yani şöyle ki, tanıtımı yapılan ürünü kullanıcılar tam özellikleriyle ne kadar kolay öğrenebiliyorlar? Hangi basamaklarda sorun yaşıyorlar ve de bu adımlarda sorun yaşayan başka müşteriler de var mı? Kısacası bu adımda, sunulmuş olan ürünün ya da hizmetin aslında madde başlığında olduğu gibi; rahat bir şekilde kullanılıp kullanılamadığı ölçülmeye çalışılıyor. Böylece firmalar kullanıcı kitapçıkları ya da bilgilendirme forumlarını buna göre derleyerek, kullanıcıların sorun yaşamış oldukları basamakları kolaylıkla aşmalarını hedefliyor.

İkna edicilik (Persuasiveness)

Bu aslında pek çoğumuzun çoğu lokanta ya da dönerci önünde maruz kaldığı bir durum. Satış öncesinde müşteriyi o hizmet ya da ürün ile alakalı ikna çabaları. “Buyroon, buyroon abicim yukarıda aile salonumuz da var” gibi cümleler her ne kadar beni çok fazla etkilemese de etkilenenler olacak ki devamlı olarak devam ediyorlar.

Örneğin şu anda internet üzerinden bu yazıyı okuduğunuz için e-ticaretten örnek vermek gerekirse, girilen internet sitesinin tasarımından, ürünün fiyatlandırmasından, teknik detay verilmesinden, detaylı fotoğraflarının yer almasından tutun da ürün çeşitliliğine kadar her şey ikna edicilik çerçevesi içerisinde incelenmektedir. Bununla ilgili yapılan çalışmalar, kullanıcının internet sitesini ziyaret etmelerini kazanca çevirmeye yönelik yapılmaktadır. Bu nedenle başarılı bir ikna edicilik politikası izlenmesi, daima firmaları mutlu eden sonuçlar doğurur. ( Tabii abartmamak gerek )

Grafik Tasarım

Son olarak ta, sunulacak olan ürünle alakalı olarak ürünün pazarlandığı yer ya da ürünün ne denli albenili olduğu geliyor. Bu basamak aslında biraz ikna edilirliği de etkiliyor diye düşünmeden edemeyeceğim ama biri satış yerinin güzelliği biri ürünün güzelliği olarak temel 2 ayrım yapmak söz konusu olacaktır. Bu yüzden hizmet vereceğimiz kesimle alakalı o kesimin yaşına, ilgi alanlarına göre renkler ve tasarımlar seçerek bunlara göre bir sonuç elde etmemiz oldukça büyük önem arz etmektedir. Çünkü şüphesiz ki online bir serviste ya da üründe mutlaka önce görselliğe bakılıyor.

Tüm bu basamakları tek kişinin yapmasından ziyade, çalışma grubu halinde çeşitli bölümlere ayrılarak her basamak için farklı kişilerin uğraşması geri dönüşleri olumlu yönde etkileyecektir. Konuyla alakalı başlangıçta girişimciler tüm işleri tek başlarına yapmaya çalıştıkları için enerji ve motivasyon konusunda henüz başta büyük bir taşın altına girmekte ve de buda ilerleyen dönemlerde başlarına iş açmaktadır.

Son Yazılar
Bir cevap bırakın